АНОНС
Студенты московских вузов смогут выступить на Graduate-2015 и нап
ЛУЧШАЯ СТАТЬЯ
«Пятитысячники»: кто эти люди?
Элитный персонал - работа для профессионалов. База вакансий

НОВОСТИ
» XV Всероссийская конференция HR-менеджеров
» Большой форум для топ-менеджеров «Управление персоналом-2015» состоится в конце июня в Москве.
» XIV Всероссийская конференция HR-менеджеров на тему: «HR-стратегии в эпоху перемен: что позволяет компаниям и людям выживать, меняться и процветать»
» MBA25 в Москве: весь мир MBA образования на одном мероприятии
» Московский день профориентации

ВЫСТАВКИ
» XV Всероссийская конференция HR-менеджеров
» 10-я специализированная выставка по HR-менеджменту, тренингу и развитию персонала «Персонал Москва 2014»,
» Выставка HEY! – здоровье, энергия, молодость
» Персонал Москва 2014, 10-я cпециализированная выставка по HR-менеджменту, тренингу и развитию персонала
» ПРОДФОРУМ В РАМКАХ ВЫСТАВКИ ПРОДЭКСПО-2014
» Персонал Москва 2014, 10-я cпециализированная выставка по HR-менеджменту, тренингу и развитию персонала

 

Отельный бизнес и ремесло садовника



Беседовала Полина Юдина

Том Фланаган, Вице-президент The Rezidor hotel group
38 лет, ирландец, закончил университет De Montfort в Бирмингеме, в гостиничном бизнесе — с 14 лет (подрабатывал в семейном отеле), работал на управляющих должностях в отелях Rezidor в Копенгагене, Пекине, Манаме (Бахрейн), Гамбурге, Голуэе. В марте 2009 года назначен на текущий пост. В России компания The Rezidor Hotel Group управляет брэндами Radisson и Park Inn (38 гостиниц - работающих и строящихся).  

   


  Зачем ограничивать себя привязкой к одной стране, если можно посмотреть многие? Тем более если можно любоваться ими из окна пятизвездочного отеля, где работаешь. Именно так рассуждают менеджеры гостиничной группы Rezidor. Вице-президент Том Фланаган меняет место жительства примерно раз в два года, при этом он 12 лет остается верен своей компании.

Том Фланаган,
Региональный вице-президент The Rezidor Hotel Group по Восточной Европе
 
38 лет, ирландец, окончил университет De Montfort в Бирмингеме, в гостиничном бизнесе с 14 лет (подрабатывал в семейном отеле), работал на управляющих должностях в отелях Rezidor в Копенгагене, Пекине, Манаме (Бахрейн), Гамбурге, Голуэе. В марте 2009 года назначен на текущий пост.  В России компания The Rezidor Hotel Group управляет брендами Radisson и Park Inn (38 гостиниц – работающих и строящихся).

Г-н Фланаган, каких отелей, по-вашему, не хватает в Москве? Есть ли различия с тем, что Вы видели в других странах? Здесь очень многое зависит от конкретного отеля. На мой взгляд, московские отели наших сетей выглядят достаточно современно и соответствуют международным стандартам.

Ведение гостиничного бизнеса похоже в разных странах? В хозяйственном смысле – да. Но вот ведение документов в России гораздо более запутанное, чем во многих других странах. В данном случае я могу сравнить бизнес с вождением автомобиля. Вы едете по Англии и США на одном и том же автомобиле, но правила дорожного движения различаются – нужно ехать по другой стороне дороги. Но вы знаете, что сможете их освоить.

Расскажите про гостиничный сервис. Пятизвездочный сервис в России и других странах – есть отличия? Сервис в Америке кардинально отличается от европейского. Американская культура сервиса полна энтузиазма – иногда кажется, энтузиазм вовсе зашкаливает. Все дело в том, что она базируется на системе чаевых, когда сотрудник прямо-таки мечтает угодить клиенту. Сервис в России и Европе трудно точно описать в двух словах – он разный в зависимости от города. Одно могу сказать точно – в провинции персонал всегда более гостеприимный, чем в больших городах, независимо от страны. В российской провинции вас обслужат, что называется, по-семейному. В этом плане мне больше всего нравится уровень сервиса, например, в Мурманске. Еще один замечательный в этом плане город – Екатеринбург. Я бы даже сказал, что это город с самым лучшим отельным персоналом в сети Park Inn в России. Великолепные сотрудники! И безусловно, мы поощряем такое отношение к работе – сейчас одного из екатеринбургских менеджеров мы переводим в одну из наших петербургских гостиниц.

"С четырнадцати лет подрабатывал мойщиком посуды на кухне, подстригал кусты. Мне, в общем-то, не хотелось уезжать из Ирландии, но однажды подвернулась возможность поехать на работу в континентальную Европу."

Как вы учите персонал в отелях гостеприимству? Уже на этапе собеседования мы выясняем, насколько человек дружелюбен и готов работать в сфере гостеприимства. Девиз компании Rezidor в HR-сфере – «We hire attitude and train skills», что означает – «Мы ищем людей с правильным отношением к делу и потом обучаем их». Научить гостеприимству невозможно, никакие образование и опыт не помогут. Гибкость, уступчивость, готовность подстраиваться и находить решение – определяющие факторы в нашем бизнесе. В России не принято учиться гостиничному менеджменту, это не престижно. Так что в итоге мы часто берем выпускников с другим образованием. Кстати, у одной из лучших сотрудниц в России диплом физика.
Мы проводим множество тренингов как для новых сотрудников, так и для уже работающих. Например, программа «Yes, I can!» («Да, я могу!»). Это действующая в масштабах всей компании философия обслуживания и позитивного отношения, которой мы следуем, работая с каждым гостем каждый день. Наши сотрудники выезжают на тренинги и стажировки и в другие страны. У них есть возможность поехать работать в другую страну – и это один из главных мотивирующих факторов.

Вы тоже часто меняете дислокацию? Ни разу не отказывался от возможности поработать в другой стране (улыбается). Видимо, я такой человек. Если утром встаю и не чувствую языкового барьера, я начинаю беспокоиться.

Как это? Да-да, беспокоиться. Например, я прилетаю в Лондон, сижу в аэропорту, а вокруг все говорят по-английски, и я каждого понимаю. И тут я думаю: «О, боже, да что ж это такое?» Для меня это уже непривычно.

Что ваши соотечественники говорят про Россию? Люди немного в шоке от того, что работаю в России. Стоит сказать об этом, как все смотрят на тебя, как на астронавта, который вернулся на Землю из большой космической экспедиции. Почему-то считается, что Россия – это опасно, а на самом-то здесь, где мы с вами разговариваем, поспокойнее будет, чем в некоторых городах Европы.

Например, в каких? Да в том же Лондоне ночью не так-то уж и безопасно. В Дублине, во Франкфурте... В Москве, на мой взгляд, спокойнее.

"В Америке медленные карьеры – индустрия уже сложилась, вакантных мест не так много. А в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке мы каждый год открываем порядка 50–60 новых отелей."

Боязнь – главная проблема въездной туриндустрии? Также существуют сложности с получением визы для иностранных граждан. Если живешь в небольшом городе, надо ехать в столицу, в посольство, чтобы ее оформить, как минимум дважды. Нет формальных ограничений, но есть запутанность процесса оформления документов. Да и ошибки восприятия: европейцам кажется, что Москва и Петербург – закрытые города. Хотя это совсем не так. Но стереотипы пока еще остаются. Впрочем, мы уже видим изменения безусловно: большой плюс, что туристы, приезжающие в Петербург на паромах, могут получить визу на границе (так называемая «виза 72 часа»). Похожая программа действует в Калининграде для гостей, прилетающих в местный международный аэропорт, однако такая виза на 72 часа достаточно дорогая для европейской семьи среднего достатка.
Что касается отелей, стоимость номера, например, в отеле Park Inn в Казани – от 3000 рублей, в Москве, правда, уже несколько другая ситуация.

Вы сделали карьеру довольно быстро – в 38 лет уже заняли пост Регионального вице-президента. Это все так быстро продвигаются в Rezidor или какие-то особые качества вам помогли добиться успеха? Я бы не сказал, что это «быстро». Кроме того, я начал работать в гостиничном бизнесе достаточно рано, в общей сложности 24 года назад. Я начал работать с четырнадцати лет – подрабатывал мойщиком посуды на кухне, подстригал кусты. Мне, в общем-то, не хотелось уезжать из Ирландии, но однажды подвернулась возможность поехать на работу в континентальную Европу. Затем еще один шанс – и я переехал в США. И с тех пор возможности сменяли одна другую.
Секрет успеха в том, что я работаю очень много (смеется). Дело не только в личностных качествах, но и в целом в подходе к бизнесу. И еще в том, что в компании Rezidor людей продвигают изнутри. На руководящие позиции мы почти не берем из других компаний, поэтому наши сотрудники быстрее делают карьеру.
У меня есть друзья в крупных международных компаниях, с которыми мы начинали давным-давно. Они не продвинулись, а я продвинулся. Говорят, в Америке медленные карьеры – индустрия уже сложилась, вакантных мест не так много. А в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке мы каждый год открываем порядка 50–60 новых отелей.

Какие люди, на ваш взгляд, наиболее успешны в гостиничном бизнесе?
Дружелюбные, очень гибкие, в то же время харизматичные. Они должны быть мобильными, готовыми переезжать с места на место. Наиболее успешны те, кого спрашиваешь: «Готов ли ты переехать на следующей неделе в Екатеринбург?» – и он согласен. Это, кстати, большая проблема в России: страна очень большая и разнородная – уровень жизни, привычки. Москвичи привыкают к высокому среднему уровню жизни и вовсе не хотят переезжать в провинцию. Вот если бы вам предложили поехать в Мурманск, вы бы согласились?

Я? Нет. Вот в том-то и дело. Это как переехать в другую страну. А моя задача понять на собеседовании, готов ли человек к таким решениям. Потом еще бывают люди, которые считают, что если я финансист, то и работать буду только финансистом. У нас в отельном менеджменте не так: мы часто ротируем людей на топ-позиции в другие отделы. Если человек успешен в финансовом департаменте, мы его можем перевести в отдел продаж или маркетинга. Безусловно, это зависит не в последнюю очередь от самого человека, его готовности работать в новой сфере, его личностных качеств и разных прочих обстоятельств. Для того чтобы занять топовую позицию, человек должен быть ярким лидером, чтобы уметь координировать работу сотрудников в своем отделе и выстраивать правильную систему.

"Люди немного в шоке от того, что работаю в России. Стоит сказать об этом, как все смотрят на тебя, как на астронавта, который вернулся на Землю из большой космической экспедиции."

Есть какие-то секретные вопросы, которые Вы задаете на интервью? У меня много фирменных вопросов, но оцениваю я не правильность ответа, а то, как человек реагирует на поставленный вопрос, как он выходит из ситуации. Это иногда стрессовая проверка, когда я стремлюсь озадачить человека, заставить задуматься. Я совершенно не ожидаю чудес остроумия и каламбуров. В зависимости от реакции я могу понять, насколько собеседник гибок.

Значит, вы – лучший психолог в компании? В данном случае многое зависит от культуры и традиций страны. Например, когда я работал в Стамбуле, то не полагался на свою интуицию безоговорочно. Это другая культура, будучи вне контекста, велика опасность составить неверное представление о человеке. В России многое более понятно. Что касается набора персонала в российский офис компании Rezidor, первое интервью проводят русские менеджеры, чтобы оценить, насколько хорошо человек общается: проверяют его позитивность, соответствие позиции. А потом уже могу подключаться я, оценивая кандидатов через призму своего международного опыта. Пытаюсь оценить, перспективен ли кандидат.

Беседуете со всеми? Стараюсь. Вообще я настаиваю, чтобы абсолютно каждый новый человек в нашем офисе проходил интервью со мной.

Вы сказали, что компания нацелена на развитие своих людей, 80% ключевых вакансий закрывается внутренними сотрудниками. Приходят ли люди снаружи и на какие позиции? Одно из требований к соискателю, например, топ-позиции генерального менеджера – отработать у нас хотя бы год уровнем ниже. А вот среди среднего менеджмента довольно много внешних кандидатов. Rezidor развивается так быстро, что иногда у нас просто нет кандидатов достойного уровня внутри компании или их нет в определенном городе. За прошлый год, к примеру, открылось 7 гостиниц в России, на этот запланировано 3 открытия: Radisson Blu в Москве на «Белорусской», Park Inn в Астрахани и Park Inn Роза Хутор в Сочи. И, безусловно, мы занимаемся активным поиском персонала для этих гостиниц.

Том, посоветуйте мне как туристу, в каких городах мира лучше всего отдыхать? Наверное, в первую очередь стоит съездить в мировые столицы: Рим, Лондон, Париж. В больших городах есть все – замечательные памятники архитектуры, шопинг, прекрасные рестораны. Лично мне нравится Италия. Так как я очень много времени провожу в командировках, для отдыха я стараюсь выбирать тихие, спокойные, небольшие городки.

У меня такой вопрос – неужели вас не тянет пустить где-то корни, обзавестись домиком с садом, стричь любимый газон? Заканчивать с переездами я пока не планирую – не такой я человек. Для меня привлекательность каждого нового места больше, чем уже увиденного. Хотя, вы знаете, мне уже нравится оставаться в каждом месте все дольше и дольше – так что, может быть, когда-то моя одиссея закончится.

20-07-2011 "Элитный персонал" № 6 - 7 (613 - 614), июль - август 2011 г.
Читайте свежий выпуск Элитного Персонала!


 

ваш комментарий:


 
имя
e-mail
тема
комментарий
 
 
Поиск статей  
Где:
Ключевое слово:   
 
 
 



СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
» Управляющий торгово-офисного центра класса «А»,
» Car Fleet Budget Analyst,
» Financial and Operations controller,
» Главный бухгалтер в строительную компанию,
» Менеджер по продажам,

МНЕНИЯ
Какая причина способна спровоцировать увольнение сотрудника в первую очередь?
Специфический стиль управления в компании
Отсутствие карьерных перспектив
Низкая зарплата
Отношения в коллективе
Нарушения Трудового кодекса
Работа.ру. Хватит на всех

Рейтинг@Mail.ru
Перепечатка материалов,
опубликованных на сайте газеты
"Элитный персонал", допускается
только с разрешения издателя
и письменного разрешения
издательства.
Сайт газеты "Элитный персонал"
© 2001—2007 ООО «РДВ-медиа-групп»
109004 Москва,
Малый Дровяной пер., 3
тел/факс: (495) 911-75-01
отдел продаж: тел (095) 961-0018
e-mail: info@e-personal.ru карта сайта